雙通路客服機器人
LINE 與 Telegram 的自動客服與工單分流。
流程自動化
挑戰
客服量隨業務成長暴增，八成詢問是重複性問題，值班人力回覆平均要等十五分鐘，離峰時段完全沒有覆蓋。
解法
建置 LINE／Telegram 雙通路機器人：常見問題自動應答、訂單狀態查詢串接後台、無法處理時轉真人並開立工單，全程對話紀錄可回溯。
執行過程
歷史對話分類
先從歷史客服對話整理出高頻問題的分佈，明確劃分三類：機器人直接答的、查後台資料回覆的、必須轉真人的——邊界先畫清楚，機器人才不會不懂裝懂。
雙通路共用核心
LINE 與 Telegram 只是介面，對話邏輯、題庫與訂單查詢共用同一套核心與後台——維護一份邏輯，兩邊行為永遠一致，之後要加通路也只是再接一個介面。
轉真人與題庫迭代
機器人接不住的自動開工單、帶完整對話上下文轉真人，客服不用重問一遍；上線後定期回看轉真人的對話，把答得出來的補進題庫，自動化率隨時間持續往上。
交付內容
- LINE 官方帳號機器人
- Telegram 機器人
- 工單分流系統
- 後台對話管理
成果
- <5s首次回應時間
- -62%人工工單量
- 24/7全時段覆蓋
常見問題
邊界設計就是在防這件事：只有明確命中的問題才自動回答，沒把握的一律轉真人並附上完整對話脈絡；答錯的案例會回頭修題庫。覆蓋率是靠迭代上升的，不是靠猜。
訂單查詢類的自動化需要串接，用你們系統既有的 API 或匯出介面、以唯讀為主，不改動資料；暫時不方便串接的話，可以先上 FAQ 自動應答，之後再加查詢功能。
可以。對話核心與通路是分離的：加通路只需要實作該平台的介接層，題庫、訂單查詢與後台全部共用，不會變成要維護兩套。